Las redes sociales son un gran escaparate para detectar crisis de imagen en una empresa, de hecho actualmente muchas crisis se propician desde estas plataformas. Sin embargo, hay dos vías para una crisis: se contiene apagando el fuego o estalla ganando un eco que puede poner en peligro el prestigio de la marca.
Gestionar una crisis es fundamental para detener cualquier impacto, si no se tiene un plan al respecto se corre el riesgo de improvisar y lo que se está pensando como solución solamente puede empeorar todo.
En este sentido, cobra vital importancia contar con un Comité de Crisis, el cual estará integrado por las áreas y personas necesarias que en un momento dado estarían involucradas en una crisis, puestos claves con capacidad de decisión dentro de la empresa.
Este Comité de Crisis va de la mano del Plan de Contingencias que es donde se indican los posibles escenarios de catástrofe, mientras más escenarios seamos capaces de detectar y visualizar más preparados estaremos para afrontar los problemas.
Se plantean también los procesos y protocolos de acción frente a la situación de crisis, para detectar el origen, cuál es el impacto y qué acciones se ejecutarán para contener, informar y regenerar.
Aquí es fundamental el papel que se tomará a través de las redes sociales, ya que también deben existir procesos, respuestas, acciones y medidas específicas sobre las plataformas digitales, con la finalidad de que la crisis se detenga, se minimice y se suprima.
En el Comité de Crisis y Plan de Contingencias o también conocido como Manual de Crisis van documentadas todas las estrategias de comunicación y políticas informativas de la empresa. Se indican parámetros de cuándo califica cierta situación como una crisis y se establecen niveles o grados, ya que todas las circunstancias son distintas, así que cada grado tendrá un nivel de acción y una serie de medidas.
Sin importar el tamaño de la compañía es necesario establecer un Comité de Crisis y un Plan de Contingencias, siempre es mejor estar preparados a tener que pensar en soluciones cuando ya se tiene un problema aplastando la imagen de la marca.