Lo que se construye con gran esfuerzo se puede caer fácilmente en minutos, de ahí la importancia de estar preparados para eventualidades o crisis. Toda empresa vive una serie de crisis en su existencia y de cómo las aborde dependerá su permanencia.
El CEO como cara máxima de una empresa debe ser el más cuidadoso ante una crisis de imagen pública porque en él recae una alta responsabilidad; si en un conflicto hasta el CEO se ve nervioso, caído o enfurecido seguramente los daños serán de grandes magnitudes.
¿Qué acciones debe emprender un CEO ante esto? Lo primero debe ser antes de la crisis, asegurarse de que su empresa cuenta con un plan de contingencias y un equipo con el que hará frente, de tal forma que el directivo sepa cuál será su rol, cuáles serán los protocolos y vías de acción ante una eventualidad. Incluso, en dicho plan se definirá claramente qué es una crisis, de qué tipo y los posibles escenarios, con la finalidad de que todos estén preparados.
Sabemos que las crisis no avisan y aunque se tenga un plan seguramente habrá impactos. Aquí damos unos consejos de qué debe hacer un CEO durante una crisis, independientemente si se tiene o no un plan de contingencias:
- Actuar rápidamente.
- Mantener la calma.
- Dominar las emociones, máxime si el CEO es involucrado directo.
- Evaluar junto con su equipo la situación.
- Reunir toda la información posible.
- Descubrir el origen del problema.
- Analizar cualitativa y cuantitativamente.
- Monitorear en tiempo real lo que se dice.
- Actuar con respeto y seriedad.
- Mostrar auténtica sensibilidad.
- Establecer la postura de la empresa.
- Comunicar esa postura a los colaboradores.
- Manejar un discurso coherente.
- No simular ni ocultar información.
- Seguir el plan, pero ser flexible en las soluciones.
Las crisis inevitablemente mueven a la acción y, por tanto, con una gestión eficaz se puede convertir en oportunidad. Así que como CEO hay que tener conciencia que una crisis puede llevar a graves consecuencias (incluyendo el cierre de una compañía) si no se toman medidas oportunas.
El silencio, evasión o negación no ayudarán en nada, pero hay que saber cuándo hablar, porque muchas veces no es una crisis y ante algún suceso un espacio de silencio da la oportunidad de verificar si se apagará o si requiere de acciones. Si es necesario hay que establecer un vocero porque el CEO es la última voz de la compañía, así que al principio de una crisis no vale la pena quemar esa opción a menos que el suceso realmente sea fatal.
Ser firme en la postura fijada por la compañía, pero siempre teniendo en cuenta que las personas son lo primero, así que se debe ser sensible a las consecuencias humanas de una forma natural y no simulada.
En este sentido, recuerda que la reacción no debe ser emocional, aunque el mensaje sea emotivo. Si como CEO te sientes enojado, frustrado o temeroso no reacciones guiado por esas pasiones; pero el mensaje siempre será hacia las personas porque la crisis está entre la gente, son ellos a quienes hay que hablarles.
Si se tiene un comunicado saber cuándo difundirlo y hacia quiénes, no se debe desestimar el papel de los medios de comunicación, en específico de las redes sociales que es el mar donde las crisis se propagan de una forma descomunal.
Si es el momento, el CEO debe asumir la responsabilidad y tomar acciones viables, contundentes y directas. Asimismo, es importante reforzar la cercanía con los colaboradores que son embajadores naturales de la marca para que ellos también sepan qué sucedió y cuál es la explicación o solución, misma que darán a conocer en lugar de estar nutriendo rumores.
No ocultar información será primordial, pero el CEO al tener datos de primera mano y aspectos desde las entrañas de la compañía deberá tener cuidado de no dar a conocer ningún dato interno que en lugar de ayudar confunda o contribuya con la crisis.
Después de la tormenta será tiempo del análisis de daños e impactos, para ejercer acciones que subsanen a la marca y a la empresa.