Sea cual sea el giro de tu empresa o negocio, independientemente de los productos o servicios que comercializas, y sin importar los objetivos que poseas (que el fin máximo siempre va hacia sobrevivir, vender, crecer), si ubicas realmente al cliente como lo más importante en todas tus áreas seguro tendrás los resultados esperados.

Por eso es importante la Experiencia del Cliente (Customer Experience), si la logras, si tu empresa o marca se define justo por esa experiencia creada, si tu percepción ante el usuario es positiva y rebasas sus expectativas, tu negocio venderá y crecerá de forma natural.

El Customer Experience puede ser tu hada madrina con la que logres todo lo que te propongas, pero no por una cuestión mágica, sino por un trabajo con el que habrás estructurado una experiencia que te identifique y con la que destaques. 

Mucho ojo con no confundir esto con el “Servicio al cliente”, que también es importante, pero solamente abarca una parte de esa “gran experiencia”. Servicio al cliente es atención, asesoría, el facilitarle información al cliente y darle soluciones.

Por un lado, el servicio al cliente tiene que ver con las personas o áreas en contacto directo con el usuario y, por otro lado, el acompañamiento al consumidor una vez que hizo una compra, un aspecto más vinculado con la postventa.

Servicio al cliente es una área, una parte del Customer Experience, con clientes más hechos, que redunda en la fidelidad que se tenga sobre la empresa o marca. En ocasiones es más reactiva porque resuelve algo que no le pareció o salió mal en el proceso de compra, algo a lo que nadie quiere llegar. 

Por ejemplo, servicio al cliente es que una persona llegue a un negocio y la recepcionista sea sumamente atenta y procura al sujeto desde que entra. Experiencia del cliente tiene que ver con más: qué hay en recepción, si hay plantas, de qué color está pintada; si hay policías malencarados, si huele mal o hay poca luz, etcétera. Todo eso -incluyendo a la persona de recepción- forman una percepción del cliente.

De poco ayuda una persona súper linda en la recepción que sea atenta, si todo lo demás genera malestar a quien entró en nuestro negocio.

Customer Experience va más allá, es la conjugación de todo punto de contacto con el usuario antes, durante y después de la compra del producto o servicio. Esto redunda en la percepción del usuario sobre la compañía. 

Una interacción racional, física, emocional y psicológica con tu negocio genera la experiencia TOTAL.

“Experiencia” no se enfoca al cliente concretado, sino a todos los potenciales clientes, todos los que interactúan o ven algo de la empresa son propensos a adquirir tu producto o servicio y, por lo tanto, van generando una percepción de la empresa o marca desde antes de haber considerado ser compradores. 

Todas las áreas, todas las personas dentro de tu empresa, deben alinearse hacia objetivos, políticas y proyección en las que el cliente sea lo máximo, deben tener claro qué experiencia quieren otorgar, que no sea un chispazo o solo de un puñado de personas carismáticas con las que resalta tu negocio, sino que todos brinden el mismo nivel de atención, de calidad, de conocimiento. 

Cualquier material, plataforma, discurso, dinámica, acción y demás aspectos de tu empresa deben ser parte de esa “experiencia”, si tienes redes sociales tus contenidos, tu nivel de respuesta; si tienes un ecommerce la navegación, la disponibilidad; si tus directivos hacen declaraciones que vayan acorde con lo que realmente quieres proyectar del negocio. Todo, sin excepción, debe estar unido con miras hacia la Experiencia Total del Cliente. 

Por eso el Customer Experience es más proactivo, se anticipa, y sus resultados se verán en la lealtad de los clientes, el engagement, hasta que por cuestión natural seas la mejor opción en su decisión de compra. 

Si ofreces una gran experiencia al cliente seguramente será factor en la venta de tu producto o servicio. ¡Tómalo en cuenta!