E.life-Buzzmonitor, pioneros y líderes en atención al cliente 2.0 vía redes sociales con sede en Brasil, presentaráel próximo 29 de septiembre en la Ciudad de México, un estudio llamado "Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México".
Una buena estrategia de marketing digital debe considerar estos factores, ya que el estudio muestra un análisis de las menciones en redes sociales durante el mes de agosto de 22 marcas importantes de México, de diversos sectores, como Burger King, Superama, Samsung, y Mazda, para conocer la manera en que las marcas y los consumidores, están interactuando en redes sociales.
Según datos del estudio, del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas, de los cuales 49% son redireccionados a enviar un mensaje privado a la marca, pero los restantes 51% son enviados a puntos de contacto tradicionales como sitios web, sucursales o un número telefónico, este último siendo el más utilizado de los tradicionales: 23% de los comentarios aún son redireccionados a un número telefónico.
El 22% de las menciones de usuarios hacia marcas se realizan en un horario de 19 a 21 hrs, horario en el cual las marcas ya no suelen estar en línea, pues su horario de atención suele ir hasta las 18 hrs.
Las marcas tardaron en media 10 horas con 15 minutos en responder a estos comentarios. 55% del total de los comentarios de las 22 marcas analizadas se generaron en Facebook. El 45% restante en Twitter.
Según datos de la empresa Comscore existen 68 millones de internautas, de los cuales 93% está registrado en alguna red social. La tercera actividad que más realizan estos consumidores en línea según Comscore es buscar servicios o productos.
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