Atrapa al cliente en el momento preciso

Atacar durante los micromomentos, es la clave del éxito

Por Claudia Garcilazo

En México, más de 78 millones de personas utilizan su celular, lo cual representa un 57% de la población total del país. La gente navega a través de su móvil, marcando una nueva tendencia en hábitos de compra online.

En el pasado, se podía medir el viaje de navegación mediante las sesiones que se abrían y cerraban desde una PC o notebook, pero ahora, con el celular, los usuarios dejaron de registrar procesos lineales de compra o consulta: todo se divide en ‘micromomentos’ a lo largo del día.

En promedio, el público más joven revisa su celular alrededor de 250 veces por día para realizar búsquedas, enviar mensajes en WhatsApp, organizar sus alarmas y revisar sus redes sociales; mientras que las personas que trabajan, además, revisan sus correos electrónicos y gestionan todo tipo de trámites personales mediante el móvil.

En poco tiempo (momentos que en promedio duran un minuto y diez segundos), los usuarios encuentran la respuesta a sus necesidades y registran mayor número de conversiones; además, ya no realizan búsquedas generales, son búsquedas que reflejan una intención directa: ‘quiero rentar, comprar, reservar, hacer, ir…’, por mencionar algunas.

Una encuesta realizada por Google en 2015, arrojó como resultado que el 68% de los usuarios, revisan su celular en los primeros 15 minutos de su día, eso aunado a que 87% de esa población, no se separa de su equipo a ninguna hora del día.

La gente está actuando en función de sus impulsos y requerimientos inmediatos y es ahí en donde debemos estar presentes como una solución a la medida, cumpliendo tres puntos principales:

1.- Anticípate: comprométete a estar disponible cuando los micromomentos sucedan, lo cual significa estudiar el comportamiento de los usuarios para adelantarse a sus necesidades.

     Recuerda que: el 90% de los usuarios no tienen una marca en mente; 1 de cada 3 eligió otra opción a la deseada porque otra apareció a su rescate durante la búsqueda por móvil.

 2.- Sé útil: nuestros servicios o soluciones deben ser lo que las personas están buscando; es importante ponerse en el lugar del usuario para entenderlo mejor y estar en sintonía.

     Recuerda que: 73% de las personas consideran que una razón poderosa para preferir una marca u otra, es por el contenido útil que comparte constantemente. Por ejemplo, los tutoriales de “hágalo usted mismo”.

 3.- Sé veloz: cuando se busca una solución a través del celular, el principal deseo es encontrar respuestas rápidas y sin complicaciones. La personalización de acuerdo a la ubicación también influye en este punto. Simplifica los procesos y optimiza los tiempos de carga de tus sitios.

     Recuerda que: 60% de los usuarios considera que toma decisiones de compra más acertadas y rápidas gracias a las búsquedas e investigaciones que previamente han realizado mediante su móvil.

 Ten activa tu sección de reseñas, de ese modo, cuando las personas estén en busca de un producto o servicio, verán las opiniones de tus seguidores para tomar una decisión definitiva. Estudia su comportamiento y genera las posibles búsquedas que harán; necesitas estar presente las 24 horas del día, cada día del año para salir a su rescate.

Fuente: estadísticas de "Encuestas para consumidores de Google, agosto de 2015/ "Consumers in the micro-moments"/"Moments That Matter: Intent-Rich Moments Are Critical to Winning Today’s Consumer Journey (Los momentos importantes: Los momentos de mayor intención son fundamentales para tener éxito en el recorrido del consumidor de hoy en día), Google/ Forrester, EE.UU., julio de 2015